Experiencia al cliente: ¿por dónde empezar?

Autor: Melissa Vizcarra.

Constantemente se escucha hablar de brindar experiencias centradas en el cliente y asegurar que cada una de sus interacciones con la marca sean excepcionales y generen ese efecto “WOW”. De hecho, un estudio publicado por Salesforce en el 2020 reveló que el 66% de los clientes esperaba que las empresas comprendieran sus necesidades y expectativas. Asimismo, 91% de los encuestados compartió que estarían más predispuestos a recomprar después de una experiencia positiva[1].

En ese sentido, tomar la decisión de trabajar la experiencia al cliente puede ser sencilla y hasta lógica; sin embargo, la dificultad radica en pasar de la iniciativa a la planificación y ejecución. Una de las principales preguntas que surgen cuando se empiezan a desarrollar planes de experiencia al cliente es ¿por dónde empezar? La respuesta, un poco obvia pero súper poderosa, es: escuchando lo que tu cliente tiene que decir.

A continuación comparto 3 puntos a tener en cuenta si se quiere empezar a trabajar planes para mejorar o fortalecer la experiencia de los clientes:

1.    Escuchar al cliente: Este es el punto de partida y el más importante si queremos diseñar iniciativas que generen expriencias WOW. Existen mecanismos formales e informales para recoger la voz del cliente, los cuales van desde las encuestas hasta el análisis de comentarios en redes sociales o foros. Si bien las encuestas son importantes para medir la satisfacción de los clientes con nuestro servicio, es necesario complementar esa medición con la escucha activa de redes sociales: revisar los comentarios que los clientes dejan en tus canales (call center, redes sociales, página web, etc.) y en los de terceros como foros, noticias, influencers, etc. Esta información nos brindará mayor claridad sobre las interacciones del cliente con la empresa y lo que esperan, necesitan y valoran de nosotros.

2.    Identificar fortalezas y puntos de dolor: Recoger la voz del cliente nos permitirá identificar no solo las oportunidades de mejora, sino también aquello que el cliente valora de nuestro servicio. Es importante tener la vista de ambos aspectos, ya que los planes de experiencia que se diseñen no solo deben enfocarse en mejorar las debilidades del negocio y revertir los puntos de dolor, sino en cuidar y fortalezer aquello que el cliente valora y ya lo satisface.

3.    Identificar las interacciones del cliente antes, durante y después: El journey del cliente no empieza cuando ingresa a una tienda, sea física o virtual. Por el contrario, las interacciones del cliente con la marca empiezan desde que surge la necesidad, continuan incluso hasta después de que el cliente recibe el producto y pueden volver a empezar cuando el cliente tiene una nueva necesidad. El ejercicio de indentificar todas las interacciones con la marca, combinado con el anterior de conocer las fortalezas y puntos de dolor, nos permitirán tener una vista de aquellos “momentos de la verdad” y de como se sienten los clientes en cada uno de ellos. 

Finalmente, una vez que se tiene un diagnóstico claro de la experiencia del cliente, podemos idear lo que se puede hacer al respecto. Selecciona aquellos “momentos de la verdad” que son más críticos para el negocio o que tienen más puntos de dolor y lista 2 o 3 iniciativas que puedan combatir el problema. Las iniciativas no tienen que complejas, puede ser algo sencillo que genere gran impacto. Ten en cuenta que por un tema de recursos y tiempo no podrás trabajar todo a la vez, por eso es importante priorizar y trabajar de manera incremental: ir probando, midiendo para ver como funciona y, sobretodo, mejorando de forma continua para seguir entregando valor no solo al cliente, sino al negocio.  

[1] “State of the Connected Customer”, Octubre 2020